Sokszor írtam már a pozicionálásról, és annak fontosságáról, hogy valójában az határozza meg, hogy hol is akarunk, vagy hol is helyezkedünk el a versenyben. De milyen stratégiák vannak? Hogyan érdemes ezeket megválasztani? Általában a kiskereskedelemben a szolgáltatási szintek és a választék alapján tudjuk ezeket alakítani, és ezek függvényében 4 nagy csoportba tudjuk magunkat besorolni.
1. Bloominkdale’s típusú üzletek, ahol az áruválaszték széles, tehát sokféle terméket árusítanak, és a hozzáadott értékük magas. Ilyen helyeken a bolti atmoszféra, az áruminősége, illetve a szolgáltatások is magas presztízs értékekkel bírnak. Ezeknek az üzleteknek az imázsuk a legjelentősebb.
2. Tiffany üzlettípus, ahol az áruválaszték speciális, vagy szűk inkább, tehát kevés típusú terméket tartanak, de típusonként nagyon sok fajtát. Nagy árréssel dolgoznak, mert általában az ilyen helyeken kicsi a forgalom
3. Kinney Shoes típusú üzletek, ahol az áruválaszték szintén szűk, viszont a központi beszerzés és a kiváló elosztáspolitikájuk miatt alacsonyak a költségeik, így alacsony árréssel tudnak működni.
4. K-Mart üzlettípus, ahol az választék széles, viszont a hozzáadott érték roppant alacsony. Ezzel szemben viszont nagy forgalomra tudnak szert tenni, mivel alacsony árréssel tudnak dolgozni.
A Parasuraman és társai (1985) által kidolgozott “szolgáltatásminőség-modell” a szolgáltatásnyújtás azon mozzanatait foglalja össze, amelyek alapján a szolgáltató az elvárt minőségű szolgáltatást nyújthatja a fogyasztónak. A modell alapvetően a szolgáltatások jellemzőiből és sajátosságaiból öt olyan “rést” határoz meg, amelyek a szolgáltatás sikertelenségét okozhatják. A modell azt mutatja meg, hogy az igénybe vevők minőségérzetének kialakulása folyamán kommunikációs elcsúszások vannak, melyek együttesen okozzák az ügyféltapasztalatok és ügyfélelvárások eltéréseit. Tehát, ha mi szolgáltatást nyújtunk nem árt ha ismerjük ennek a modellnek az elemeit, lényegét, részeit.
GAP-modell
1. Nem tudni mit vár el az ügyfél, ez az ismereti rés, abból adódhat, hogy a fogyasztók elvárásait a menedzsment rosszul ítéli meg.
2. Rossz minőségi sztenderdek, (sztenderdek rés), a menedzsment a vevők elvárásaival kapcsolatos elképzelései és a vevői igények szolgáltatásra vonatkozó specifikációkban történő megjelenése közötti eltérés.
3. Szolgáltatás nyújtás csapdája (szolgáltatás rés), a fogyasztó által elvárt szolgáltatásminőség, és a tapasztalat közötti különbséget írja le.
4. Amikor az ígéretek nem egyeznek a valósággal, (kommunikációs rés), a belső és külső kommunikáció, és egyéb közvetett információ, valamint a nyújtott szolgáltatás között észlelt eltérés okozhatja.
5. Amikor az ügyfél nem az elvárt szolgáltatást kapja (teljesítési rés), a vevő által elvárt és a ténylegesen észlelt minőség közötti eltérés.
Tehát ez az öt rés felhívja a figyelmünket mind arra, amik csökkenthetik az ügyfélpanaszokat, illetve ezt figyelembe véve, nagyobb eséllyel köszönthetünk majd visszatérő vásárlókat. 2002-ben Lovelock és Wright plusz három rést adott a már meglévőkhöz, az ők nézetei szerint.
1. Kommunikációs rés, a belső kommunikáció rés és a külső kommunikáció, és egyéb közvetett információ, valamint a nyújtott szolgáltatás közötti eltérés okozhatja. Gyakran a vállalat nem képes az ígéretnek megfelelő szolgáltatás nyújtására. Ha bele gondolunk, ez valójában minden vállalkozónál probléma lehet, figyelnünk kell hogy a közönség felé mit kommunikálunk, és hogy azok megegyezzenek a valósággal.
2. Észlelt rés, a fogyasztó észleléséből adódó eltérések.
3. Értelmezés rés, a szolgáltatás igénybe vevői nem értelmezik úgy a kommunikációban megfogalmazottakat, ahogy a vállalat szerette volna. Tehát itt a dekódolásnál hiba történt, végig kell gondolnunk, hogy ha tömegesen értették félre miért lehetett ez.
Nektek mi a véleményetek erről? Ismertétek a GAP-modellt ez előtt? Írjátok meg kommentbe!
Ha tetszett a bejegyzés, és még több tartalmat szeretnél tőlünk akkor kövess minket!
