Mi is az a szolgáltatás? A szolgáltatás minden olyan cselekvés, vagy teljesítmény, amelyet az egyik fél felajánlhat a másiknak, és ami lényegében nem tárgyiasult, és nem eredményez tulajdonjogot semmi fölött.
Veletek is előfordult már az az érzés, hogy amikor a marketingről olvastok mindig csak a termékekkel kapcsolatos tényekről, megoldásokról, és lehetőségekről írnak? Ha belegondolunk a klasszikus 4P-t is a termékekre vetítik rá, illetve ezen halad végig a marketing terv is. Természetesen a 4P-t is át lehet formálni a szolgáltatások nézőpontjára, csak ahhoz kevesebb ötletet találunk.
Pontosan ezért jött létre egy külön tudományág a szolgáltatásmarketing. Ennek minden szeglete a szolgáltatások körül forog, de ami a legfontosabb a HIPI-elv, amelyre épül a legtöbb dolog. A marketing nézőpontjából a szolgáltatások a fizikai terméktől való különböztetés négy elsődleges tulajdonságát foglalja magába.
H - (heterogeneity) Változékonyság, a szolgáltató teljesítménye és az igénybe vevő által tapasztalt szolgáltatás természeténél fogva térben és időben változó, tehát a heterogenitás az emberi tényező következménye. A szolgáltatások több-kevesebb elemét személyek nyújtják, ezek munkateljesítménye időben ingadozó, ezenkívül a többszemélyes szolgáltatások színvonala az egyes személyek eltérő képességei következtében térben is változó. A heterogenitás kockázata annál nagyobb, minél nagyobb a szolgáltatás személyi aránya a dolog tényezőkhöz képest.
I - (intangivility) Megfoghatatlanság, a szolgáltatásról érzékszervi úton nem tudunk információt szerezni, mert nem tapintható, nem ízlelhető, nem szagolható, nem látható. Megismeréséhez a vevőnek át kell élnie a szolgáltatást, tehát ezek tapasztalati termékek.
P - (perishability) Romlékonyság, a ma el nem fogyasztott szolgáltatás nem pótolható, “elveszett” forgalmat jelent. Azt is jelenti ez, hogy a szolgáltatás végterméke nem helyezhető el a készáruraktárban. Mindez természetesen a nem-fizikai problémamegoldásra vonatkozik, például maga a hajvágás művelete.
I - (inseparability) Elválaszthatatlanság, a szolgáltatás nyújtása és felhasználása időben és térben elválaszthatatlan egymástól, azaz a termelés és a fogyasztás egy időben megy végbe a szolgáltató frontszemélyzete és az igénybe vevő jelenlétében. Az igénybe vevő a szolgáltatási folyamatban aktívan részt vesz.
Viszont a kiskereskedők életébe is be lehet csempészni szolgáltatásokat, amellyel a vásárlási élményt tudják növelni. Élmény lehet akár maga az árukínálat is, az üzlet hangulata, hozzáértő segítőkész személyzet.
A szolgáltatások célja lehet még, hogy elnyerjék vásárlóik lojalitását, vagy hogy megkülönböztessék magukat a versenytársaktól.
A szolgáltatásorientáció 3 dimenziója alapján, lehet :
1. Szolgáltatások száma, vagy széles körű, személyre szabott, vagy standardizált. Itt teljesen nyilvánvaló, hogy a személyre szabottal lehet nagyobb sikert elérni, viszont a standardizált a költséghatékonyabb.
2. Szolgáltatások hatóköre szerint lehet, szegmentált, törzsvevőkre koncentráló, vagy minden fogyasztóra érvényes.
3. Szolgáltatásnyújtás szerint lehet aktív vagy passzív, tehát proaktívan automatikusan nyújtott, vagy igényelhető.
Nektek mi a véleményetek erről? Ti szeretitek, ha egy üzletben a termékeken kívül valamilyen plusz szolgáltatást is kaptok? Írjátok meg kommentbe!
Ha tetszett a bejegyzés, és még több tartalmat szeretnél tőlünk akkor kövess minket!
